“Вам як завжди? Флет-вайт на безлактозному молоці та склянку теплої води?” — с улыбкой уточняет бариста недавно открывшейся кофейни Shu. А ведь это всего третий раз, как я туда заглянул. Киев имеет шансы стать кофейной Меккой для паломников из Европы. Даже сейчас, во время войны, регулярно открывается что-то новое. А какой бум произойдёт, когда Украина победит? Короче, выбор есть и его всё больше. Но в какой кофейне я, при прочих равных, окажусь? Конечно же там, где мне рады. Один ли такой бариста в Shu или все ему под стать? Зависит от того, есть ли у бизнеса а) Хозяин и б) Система. Время покажет.
Это пример того, как в категории коммодити конкурентное преимущество рождается буквально из ничего. Вокруг этой кофейни есть ещё несколько, схожих между собой. В одной из них вас и в сотый раз обслужат вежливо, качественно, но, увы, бездушно. В другой возникает чувство неловкости, как у туриста, вошедшего посреди службы в храм. Прямо сейчас я спонтанно, задаром, делаю рекламу конкретному кафе. Почему? Потому что в сервисном бизнесе всё решает человеческий фактор.
Непросто, но можно наладить процессы так, чтобы ингредиенты были качественными, цены разумными, а конечный продукт вкусным. Труднее добиться, чтобы опыт клиента воспроизводился стабильно, без “ям”. А вот люди — это одновременно и наисложнейший вызов и наибольший потенциал. Это верно и для премиальной консалтинговой компании вроде McKinsey, и для крохотной кофейни, мечтающей вырасти в успешную сеть. Ну, как мотивировать выпускника Гарварда с шестизначной годовой зарплатой в USD, понятно. А вы попробуйте удержать в SME бизнесе модных и коммуникативных молодых людей, а тем более “вдохновить” их запоминать, что любят гости. Вот где подлинное искусство! В первую очередь, отбора тех, кто не может не любить людей и не дарить им радость.
Искренне ваш,
-Александр
Как поддержать Украину? Различные способы поддержки здесь.
"Кто вы и чем занимаетесь?"
Как бизнес-терапевт, я помогаю IT-предпринимателям быстрее принимать трудные решения на стыке бизнеса и личности. Подробнее здесь.
"Передо мной стоит сложный выбор и не с кем посоветоваться. Вы можете мне помочь? Забронируйте в моем календаре удобное вам время для нашего знакомства. Мы уточним ваш запрос и обсудим варианты, как вам можно помочь. Забронировать звонок >>