Andy English
В свое время меня поразила мысль, почему практически в любом аэропорту сложно получить отличное обслуживание в кафе и барах. У продавца с вами слишком короткий горизонт отношений. Иначе говоря, маловероятно, что когда-либо вы встретите друг друга вновь.
У продавца с вами слишком короткий горизонт отношений.
Кроме того, поток посетителей настолько велик, что даже самый клиент-ориентированный сотрудник скоро почувствует себя, как проститутка в анекдоте: "Вы токарь? Ну так представьте: целый год вы не отходили от своего станка, приехали на юг, а тут по всему пляжу: станки, станки, станки...".
Транзакционность и обезличенность отношений — факторы, которые превращают живого человека в неодушевленный предмет. А как люди обращаются с предметами? Грубо, равнодушно и небрежно. Вещь не нужно ценить, вон их сколько в очереди — копать не перекопать.
Иногда сам дизайн работы, как в кассе на вокзале, паспортном окне или на проходной, подразумевает множество коротких и бездушных транзакций. Бывает, что усталость или личные проблемы виной тому, что контрагент сверлит вас пустым и мертвым взглядом. Не стоит ждать ничего хорошего в такой момент. Если сотрудник хорошо надрессирован и все идет по плану, то возможно вы спокойно разойдетесь, как в море корабли. Но если возникнет форс-мажор или, упаси боже, вам что-то от другой стороны будет нужно, вас ждет жестокое унижение и неравный конфликт.
Именно поэтому эксперты по освобождению заложников рекомендуют в сложных ситуациях предпринимать усилия, чтобы в восприятии оппонента очеловечить себя. С пассажиром №12 или пациентом №7 можно поступать, как угодно. Совсем другое дело, если это Андрей Таковский, львовянин, музыкант, отец двух близняшек — Софьи и Леси. Тем более, если Андрей обратится по имени к кассиру, пограничнику или врачу. Кстати, обращение к собеседнику по имени — возможно, самый недооцененный и доступный способ улучшить любые отношения в любой момент. Нет слаще музыки, чем когда наше имя кто-то произносит вслух.
В сложных ситуациях нужно предпринимать усилия, чтобы в восприятии оппонента очеловечить себя.
Также в любых переговорах необходимо стараться максимально увеличить горизонт ваших отношений. Если ваш контрагент будет уверен, что вы вернетесь с новым заказом или пригласите в следующий проект, он, по крайней мере, не будет откровенно лажать. А может даже насыпет вам стакан семечек с горкой, как делали мудрые бабушки на рынках во все времена.
Такие письма получают каждый день подписчики моей имейл рассылки. Если вам это интересно, то вы можете подписаться на имейл рассылку или Телеграм-канал Lyadov Daily.
Как бизнес-терапевт, я помогаю предпринимателям быстрее ориентироваться в нестандартных ситуациях. Если вы планируете создать новую компанию или у вас возникли трения с бизнес партнером, то вам наверняка пригодится мой бесплатный курс: “Механизм удачного партнерства”.